Estas plataformas están mejorando la eficiencia operativa, permitiendo al mismo tiempo una mayor interacción y fidelización de los clientes, los cuales demandan servicios más personalizados, eficientes y accesibles a través de ellas. Ante estas expectativas, las aseguradoras están adoptando cada vez más avances como la inteligencia artificial o la captación, integración y análisis de datos como una parte central de su negocio, permitiéndoles mejorar la experiencia del cliente, optimizar operaciones y desarrollar nuevos modelos de negocio, según describe un informe de Deloitte.
En este sentido, de acuerdo con un artículo publicado por Mapfre, la Asociación de Ginebra destaca algunos beneficios de estos ecosistemas digitales para las aseguradoras:
- Conexión eficiente entre clientes, proveedores y otros actores: los ecosistemas digitales actúan como plataformas integradas que conectan a todos los intervinientes en el sector asegurador (clientes, compañías de seguros, intermediarios y proveedores de servicios) en un entorno unificado. Esta interconectividad permite una comunicación fluida y transparente, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la calidad del servicio. Al facilitar el intercambio de información en tiempo real, se agilizan procesos como la obtención de cotizaciones, la gestión de pólizas y la tramitación de siniestros. Además, esta conexión eficiente entre las partes elimina barreras de comunicación y automatiza procesos, minimizando errores humanos y aumentando la eficiencia operativa. La transparencia en las transacciones incrementa la confianza entre todos los involucrados. En conjunto, estos factores contribuyen a ofrecer una experiencia superior al cliente y a optimizar las operaciones internas de las compañías de seguros.
- Optimización de productos y servicios: al recopilar y analizar datos en tiempo real, las compañías de seguros pueden obtener una comprensión más profunda de las preferencias y comportamientos de sus clientes. Esto les permite identificar nuevas tendencias y anticiparse a los cambios en las necesidades del mercado. Además, con esta información, pueden modificar su oferta de productos o desarrollar nuevos servicios que se alineen mejor con las expectativas de los clientes.
- Fidelización del cliente: las plataformas interactivas y las soluciones en tiempo real mejoran la experiencia del usuario al ofrecer una mayor comodidad y eficiencia. Los clientes pueden acceder a sus pólizas, realizar consultas, efectuar pagos y reportar siniestros en cualquier momento y lugar, a través de aplicaciones móviles o de la web. Esta disponibilidad las 24 horas del día y la capacidad de recibir respuestas inmediatas a sus necesidades crean una gran sensación de confianza en el cliente. A su vez, al sentirse escuchados y valorados por la compañía de seguros, los clientes desarrollan una conexión más fuerte y están más propensos a permanecer fieles a la marca. La personalización de servicios y la atención proactiva también contribuyen a anticipar sus necesidades, lo que refuerza la relación y promueve la fidelidad a largo plazo.
La Asociación de Ginebra también señala en su informe varias conclusiones importantes que las aseguradoras deben tener en cuenta a la hora de implantar estos ecosistemas como parte de su transformación y servicio:
- Servicios personalizados mediante datos en tiempo real: el uso de análisis de datos avanzados permite a las compañías de seguros ofrecer soluciones adaptadas a las necesidades individuales de los clientes, aumentando la satisfacción y la retención.
- Innovación continua con tecnologías emergentes: la adopción de avances como inteligencia artificial, el machine learning o el blockchain impulsa la innovación en productos y procesos, manteniendo a las compañías de seguros a la vanguardia del sector.
- Eficiencia operativa al automatizar procesos: la automatización de tareas rutinarias libera recursos que pueden utilizarse en áreas estratégicas, mejorando la rentabilidad y la competitividad de la empresa.
La transformación digital de Mapfre
Desde Mapfre explican que, en su camino hacia la adopción de ecosistemas digitales, han implementado diversas soluciones tecnológicas para mejorar la interacción con sus clientes y optimizar sus operaciones. Estas son algunas de ellas:
- Plataformas en línea para gestionar pólizas: por intermedio de estas plataformas, sus clientes pueden acceder a portales web, en los que es posible consultar y administrar sus pólizas de manera sencilla y segura, con la opción de realizar pagos, actualizar información personal y contratar servicios adicionales.
- Aplicaciones móviles que ofrecen asistencia en tiempo real: a través de estas aplicaciones móviles, los clientes pueden recibir asistencia inmediata en situaciones de emergencia, reportar siniestros y seguir el estado de sus solicitudes. Estas herramientas aumentan la eficiencia y reducen el tiempo de respuesta.
- Acceso a información personalizada: mediante el análisis de datos, la compañía ofrece recomendaciones y productos personalizados a sus clientes, que reciben información relevante según sus necesidades y preferencias, mejorando la experiencia y fomentando la fidelidad.
Los ecosistemas digitales son una oportunidad para que las aseguradoras transformen la experiencia del cliente y optimicen sus operaciones. Al conectar de forma eficiente a clientes, proveedores y otros actores, pueden ofrecer servicios más personalizados y relevantes en un mercado que se está digitalizando rápidamente y en el que las compañías que mejor desarrollen estos ecosistemas estarán mejor posicionadas y tendrán una mayor ventaja competitiva.
